摘要： 服务接触是服务管理中的重要环节, 是企业获得竞争优势、维系顾客关系的重要途径。虽然国内外学者对"服务接触"已进行了很多的研究, 研究对象包括服务接触的内涵、属性、类型、模型等诸多方面, 但研究仍处于起步阶段, 一个有效的、适用于我国企业的服务接触理论体系尚未形成。在此背景下, 以电信行业为例, 构建符合中国国情的企业服务接触体系, 为企业实施有针对性的服务接触评估与管理提供借鉴显得尤为重要。
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